Панель администратора
Внутренний раздел с шаблонами формулировок для переписки с гостями.
1. Правила бронирования и оплаты (текст для сайта)
Тарифная сетка
- Базовый тариф (сутки): 25 000 руб. Включает проживание и фиксированный сбор за санитарную подготовку объекта, комплектацию и администрирование.
- Скидка по тарифу «Неделя+»: при бронировании от 6 ночей и более действует скидка 60% на весь период проживания. Итоговая стоимость - 10 000 руб./сутки.
Условия бронирования
- Бронирование доступно от 1 суток. Спецпредложение «Неделя+» применяется от 6 ночей.
- Бронирование становится гарантированным после внесения предоплаты 33% от общей стоимости, но не менее стоимости первых суток - 25 000 руб.
- Оставшаяся сумма вносится гостем в момент заселения.
2. Сценарий №1: Отказ ДО заезда (поздняя отмена)
Ситуация: гость забронировал неделю, но за день до приезда передумал.
Ваш ответ гостю
«Согласно Правилам бронирования (разделы 4, 5 и 8), бесплатная отмена возможна не позднее чем за 14 суток до заезда. При поздней отмене удерживается стоимость первых суток, остальная сумма возвращается в установленный срок.
Сумма вашей предоплаты составила [сумма]. Удержание: 25 000 руб. К возврату: [сумма]. Срок возврата - до 10 рабочих дней».
3. Сценарий №2: Досрочный выезд (отказ во время проживания)
Ситуация: гость оплатил 14 дней по 10k (140k), прожил 7 дней и хочет вернуть деньги за остаток.
Юридическая позиция (прописать в оферте)
«Согласно Правилам бронирования (раздел 8), скидка по тарифу "Неделя+" является условной и действует при соблюдении условий проживания и срока бронирования.
При досрочном выезде по инициативе гостя стоимость фактически оказанных услуг рассчитывается по базовому тарифу (25 000 руб./сутки), после чего определяется сумма возврата (если она есть)».
Ваш ответ гостю
«Мы сожалеем, что вы решили сократить отдых. Расчет возврата выполняется по правилам оферты (раздел 8).
Расчет:
- Вы прожили: 7 суток.
- Стоимость по Базовому тарифу: 7 x 25 000 = 175 000 руб.
- Вами оплачено при заезде: 140 000 руб.
Поскольку стоимость фактически оказанных услуг (175 000 руб.) превышает внесенную вами сумму, остаток к возврату отсутствует. При необходимости направим подробный расчет в письменной форме».
4. Сценарий №3: Заявили 3 гостей, приехали 5
Ситуация: фактический состав гостей в пределах вместимости дома, но больше ранее заявленного.
Ваш ответ гостю
«Спасибо, что уточнили состав гостей. Согласно Правилам бронирования, стандартная вместимость дома - до 6 гостей, и стоимость проживания в этих пределах не зависит от количества гостей.
Если фактический состав больше ранее заявленного, мы предоставим дополнительные комплекты и подготовку в течение 5 (пяти) часов с момента заселения. До завершения подготовки дом принимается в фактической комплектации».
5. Сценарий №4: Досрочный выезд из-за погоды/медуз/состояния пляжа
Ситуация: гость просит вернуть деньги за непрожитые дни из-за погодных и природных условий.
Ваш ответ гостю
«Понимаем вашу ситуацию. Согласно Правилам бронирования (раздел 7), погодные и природные условия (включая состояние моря, пляжа и наличие медуз) относятся к обстоятельствам, не зависящим от Исполнителя.
Поэтому досрочный выезд в таком случае оформляется как выезд по инициативе гостя, а расчет денежных средств выполняется по разделу 8 оферты. Если бронирование оформлено по скидке «Неделя+», условия скидки в этом случае не применяются».
6. Сценарий №5: Срочный выезд из-за смерти/тяжелой болезни близкого родственника
Ситуация: гость вынужден срочно уехать по семейным чрезвычайным обстоятельствам.
Ваш ответ гостю
«Примите наши соболезнования. В подобных ситуациях мы рассматриваем обращение индивидуально (раздел 9 оферты).
Пожалуйста, направьте письменное обращение и подтверждающие документы. После получения документов мы предложим вариант расчета/возврата по вашей ситуации».
7. Сценарий №6: Ограничения по безопасности в регионе
Ситуация: проживание прерывается из-за ограничений/предписаний уполномоченных органов.
Ваш ответ гостю
«Понимаем вашу ситуацию. В случае ограничений, введенных уполномоченными государственными органами, расчет производится по фактически оказанным услугам по тарифу бронирования (разделы 7 и 8 оферты).
Если бронирование было оформлено по скидке «Неделя+», при таких обстоятельствах скидка сохраняется и не аннулируется, при условии отсутствия нарушений правил проживания со стороны гостя».
8. Сценарий №7: Инструктаж по крутой лестнице
Ситуация: при заселении нужно кратко и одинаково для всех объяснить правила безопасного пользования лестницей.
Текст инструктажа
«Обратите внимание: в доме есть крутая лестница на второй этаж к третьей спальне. Пожалуйста, при спуске двигайтесь лицом к лестнице (спиной вперед) и держитесь за поручни двумя руками.
Просим не оставлять детей без присмотра на лестнице и рядом с лестничным проемом. Если нужно, сразу покажем, как безопаснее подниматься и спускаться».